Kundlojalitet avgörande i en digitalvärld.

Shopping, kaffe, mobil, kvinnor

Bättre kundlojalitet genom ökad kundinsikt!

 

Kundlojalitet avgörande i en digitalvärld.

I dag så finns det många butiker och affärer som erbjuder sina kunder erbjudanden och rabatter i respektive kundklubb, men fråga är hur många som värdesätter den lojaliteten då vi lever i en föränderlig miljö och då vi endast är lojala mot oss själva. I en studie som Visma har plockat fram så framgår det att 30% har blockat eller lämnat en kundklubb inom det senaste året.

Så frågan är vad kunderna värdesätter hos detaljhandeln när det kommer till kundklubbar?

För konsumenterna är det lika lätt att hoppa av en kundklubb som att påbörja en, men för att forma en ihärdig och långvarig relation till medlemmarna är något utav det svårare då det oftast krävs att man har kunden intresserad av företaget och dess utbud.

I rapportens omfattande marknadsundersökning har man intervjuat drygt 1 500 konsumenter om attityder och köpbeteenden med fokus på dagligvaruhandel, apotek och mode. Tillsammans med alla svar så hade det utforskat hur ett bra lojalitetsprogram bör se ut och vara uppbyggt för att vara ett program som uppskattas av medlemmarna och som samtidigt stärker affären för detaljhandelsaktören.

 

8 faktorer som har stor inverkan på kundklubbarna;

Relevans

Butiker och företag som erbjuder konsumenterna rabatter och andra erbjudanden på vad kunden faktisk köper och gillar. Detta är avgörande beståndsdel inom detaljhandeln.

Riktade budskap

För att inte tappa medlemmar så gäller det att man gör en kundsegmentering så att man kan få den sortens budskap och erbjudanden utifrån kunds profil. Detta är ett strategiskt drag som man kommer att vinna på i längden då erbjudanden i högre grad anpassas efter konsumenternas intressen och vanor.

Rätt kommunikation

Som kund vill man själv får välja är det optimala sättet när det kommer till hur man vill få sina rabatter och erbjudanden utskickade.  63 % värdesätter högst att få möjlighet att välja.

Digitala lösningar

Lika snabbt som den digitala världen växer, lika snabbt blir kunderna mogna för den nya teknologin i butiker och affärerna. Kunderna gillar att självmanta kunna navigera i butiken med hjälp av sin mobiltelefon eller av en kunddator utan om få hjälp av någon. Hela 60% vill kunna förlita sig på att få rätt information kring vilken butik som lagerhåller en vara man sökt på nätet.

Omtanke

Då vi lever i en tid där miljö, natur och omtanke har fått en större status är det viktigt att butiken att sköta butiken på schyssta villkor. Företag som i sina kundklubbar involverar sina medlemmar får också ett starkt emotionellt band mellan varandra.

Högre lojalitet bland självscanningskunder

Dom butikerna som kör med självscanning i dagligvaruhandeln har större andel lojala kunder 25% mer jämfört med dom som inte använder sig av självscanning. Just pga. att dom agerar som ambassadörer är det 16 % fler som rekommenderar ett medlemskap i kundklubben.

Att spara pengar

Den variabel som i högsta grad har mest påverkan till varför man ansluter sig till ett lojalitetsprogram är för att spara pengar. Det bridrar till att man väljer att slutföra sina köp via den särskilda butiken. Eftersom att vi lägger en stor del av vår budget inom dagligvaruhandeln så hade dom också kommit längst när det kommer till denna upplevelse samt påpeka att man faktiskt har sparat pengar genom att vara medlem.

Mobilen som hjälpmedel

Dom som använder mobilen ofta i butikerna är dom personerna under 50år. Förutom att skicka sms, ringa och sociala medier så använder man mobilen för att skicka över pengar, leta inspiration, kolla pris och lagersaldo vilket är ett stort steg i ledet mot att slutföra ett köp.

 

Respondenternas tre främsta synpunkter vid utfrågning av vad dom generellt sätt tyckte om kundklubbar utifrån värderingar;

88% Återbäring mm finns i systemet, du slipper kuponger/klippkort.

87% Du får en bra rabatt.

76% Du slipper ett fysiskt kort, allt finns i systemet.

 

Dagens konsumenter ställer höga krav på butikerna för att vara lojala och det är tydligt att kommunikationen till dem måste vara väl avvägd och personlig för att man ska uppleva ett värde som medlem. Butikerna behöver bli mer digitala, relevanta i sin kommunikation och skräddarsy sina erbjudanden till mottagaren för att inte tappa sina kunder. Som medlem i en kundklubb är man medveten om att butiken har information om vad man köper, och vill därför också få relevanta erbjudanden i gengäld”.

  • Peter Fischer, Divisionsdirektör på Visma Retail

Comments are closed.